• 91%的组织同意，提高员工体验将直接影响其净利润；92%的组织表示对客户体验也同样有影响

• 56%的首席执行官强烈同意，将客户体验与员工体验统一起来可最大化对业务增长的影响

• 95%的组织认为云赋能对于实现良好员工体验和客户体验结果至关重要

• 优秀组织使用人工智能支持的客户体验工具的可能性是落后组织的两倍

领先的信息技术基础设施和服务公司NTT Ltd.今天发布了该公司的2023年全球客户体验报告。该报告显示，客户体验（CX）依然是首席级高管重点关注的领域之一，其中 95%的组织现在有专门负责这一业务领域的首席级高管。此外， 员工体验（EX）的重要性不断上升，现已成为首席执行官的三大重点工作之一。

报告发现，大多数首席执行官都同意，提升客户体验（92%）和员工体验（91%）将直接影响公司的净利润。不过在此方面仍有改进的空间，超过80%的组织同意，客户体验和员工体验目前仍属薄弱环节，给企业造成了负面影响。

数据显示，优秀组织在数字化方面领先的可能性是落后组织的近两倍。云技术和人工智能、自动化和机器学习技术在优秀组织的客户体验和员工体验战略中具有重要地位。

报告中的其他关键发现包括：

云技术在将会重塑未来客户体验的解决方案中位居首位，领先于人工智能（位居第二）和预测性分析。

优秀组织已经开始重视人工智能，而对于大多数其他组织，该技术仍属于三年计划的范畴。

仅60%的组织表示他们的客户体验战略与其业务战略完全统一，同时44%的组织报告其员工体验战略与业务战略完全统一（优秀组织的数据分别为74%和58%）。

就近期而言，超过三分之二（69%）的客户体验互动仍需要某种形式的人工支持，再次强调了通过员工体验计划，为员工提供合适的工具和知识的重要性，而无论员工的工作属于哪个领域。

96%的组织同意（其中45%的组织强烈同意），不断演变的工作和员工参与模式正在推动新的技术需求。

在让其网络安全团队全面参与客户体验和员工体验技术决策的可能性方面，优秀组织比落后组织高近三倍。

NTT Ltd.托管式网络和协作服务执行副总裁Amit Dhingra表示：“过去几年来，我们看到客户体验和员工体验之间的联系越来越紧密，需要通过技术来满足这些需求。我们的数据显示，投资相关技术来提升客户体验和员工体验的公司保持领先的可能性明显更高，这不仅是在财务方面，同时也包括在客户和员工满意度方面”。

要阅读完整的报告，请访问：https://services.global.ntt/campaigns/2023-global-customer-experience-report

-完-

关于NTT Ltd.

NTT Ltd.的母公司NTT DATA是一家营业额高达300亿美元的信息技术服务提供商。NTT Ltd.是一家领先的信息技术基础设施和服务公司，客户包括65%的《财富》全球500强企业和超过75%的《财富》全球100强企业。我们为组织的边缘到云网络生态系统搭建基础，简化跨多云环境的工作负载复杂性，在客户IT环境的边缘进行创新，实现网络、云和应用的融合。我们为客户提供量身定制的基础设施，确保所有安全、可扩展、可定制的数据中心遵循统一的设计和运维最佳实践。在实现软件定义未来的旅程中，我们以平台化的基础设施服务为客户提供鼎力支持。我们为互联的未来赋能。有关详情，请访问我们的网站services.global.ntt

方法学

《2023年全球客户体验报告》基于独立来源的调研数据。根据是否对组织的网络要求有直接或间接的影响，或者在此方面有决策权限，通过随机抽样来选择参与者。参与调查的受访者总计1442人。